2022-06-29

みずほ銀行頭取・加藤勝彦の「現場行脚」「お客様を知るために行動して欲しい」

加藤勝彦・みずほ銀行頭取

「機械は壊れるものだが、その時にお客様にご迷惑をおかけしないことが大事」─みずほ銀行頭取の加藤勝彦氏はこう話す。2021年2月に発生したシステム障害の再発防止に向けた改善計画が進む中、ようやく前向きな機運も出てきた。加藤氏は歴代頭取の中でも最も長い現場経験を持ち、繰り返しシステムを含めた「現場」の重要性を説き続けている。みずほが今後目指す姿とは。

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変化に合わせて顧客目線を柔軟に変えていく


「業務の安定というのが、今期の〝一丁目一番地〟だと考えて取り組んでいる。システム障害への対応は、それだけにとどまらず、社員が前を向くことにもつながるし、何よりもお客様がみずほを安心してご利用いただけるようになる」──こう話すのは、みずほ銀行頭取の加藤勝彦(まさひこ)氏。

 みずほ銀行では2021年2月28 日に発生したシステム障害以降、9月までに種類の異なる障害が8回にわたって発生。金融庁から2度にわたる業務改善命令を受けて、みずほフィナンシャルグループ社長の坂井辰史氏、みずほ銀行頭取の藤原弘治氏ら首脳陣が退任する事態となった。

 22年1月17日には金融庁に「業務改善計画」を提出、現在はそれを実行している最中。3月末までに障害につながる故障を起こした機器の修理・交換を終えた。この計画は今年9月末までに完了を見込んでいる。「スケジュールはもちろんあるが、それありきではなく、しっかりとした中身を形作っていく」

 同時に、この上期中は、改善計画で築いた枠組みを行内に定着させるためのフォローアップ活動も行っている。「下期から今年度いっぱい継続し、丸1年実行してみるということを今年度の最重要課題にしている」

 みずほ銀行がシステム障害を起こして以降、他の2メガバンクを始め、様々な金融機関で障害が発生している。それが大きな問題につながっていないのは、収束までの期間が短かったことも大きい。その意味で、障害が起きることを前提とした事後対応の強化が必須。

「機械は壊れるものだが、その時にお客様にご迷惑をおかけしないことが大事。単にIT部門のマターということではなく、我々経営陣がリーダーシップを発揮し、お客様と接点を持つ現場、ITの現場の意見を吸い上げて、お客様目線を持った経営をしていくことが大事」(加藤氏)

 この「現場」は、加藤氏を語る上でのキーワード。加藤氏はシンガポール、香港、韓国、ベトナムというアジアでの国際業務に15年、名古屋駐在での顧客開拓を始め8年間、国内営業に携わるなど計23年間の現場経験を持つ。これは歴代頭取の中で最も長い。

「そもそも、みずほ銀行は現場の塊。我々が存在する意味はお客様にサービスを提供してご満足いただくこと。法人であれば成長支援、個人であれば安心できる資産形成やしっかりした暮らしをサポートする。その役割を果たすためにも現場が大事」

 加藤氏は22年4月に頭取に就任して以降、本部のスタッフに対して「現場を知るために行動して欲しい」、現場に対して「お客様を知るために行動して欲しい」と訴えている。そして経営陣はそのための環境を整えると同時に、自らも顧客の所に足を運び、常に顧客目線をブラッシュアップしていくことを意識している。

「これまでの経営陣も顧客目線を持っていたと思うが、今は時代の変化が激しい。より一層、顧客目線を柔軟に変えていくことが求められる。そのためにこそ現場の意見が大事。しっかりした仕組みづくりをやっていきたい」と加藤氏。反省をしながら、その教訓を新たな時代に向けて生かす必要がある。

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