海外で病気になった時、まずは現地の医療機関での受診を考えるわけだが、自らの症状を正確に伝えられるか自信がなかったり、そもそも今の症状がどういったものなのかを日本語で知りたいというニーズがある。それに応えるサービスが「YOKUMIRU」。海外在住、あるいは在住経験のある日本人医師がオンラインで相談に応じるサービス。事業を展開する原翔平氏は「お客様の課題に寄り添ったアドバイスで、高い満足度を得ていただいている」と手応えを感じているようだ。

現地をよく知る医師によるアドバイス

　――　御社が展開しているサービス「YOKUMIRU」のサービス概要について聞かせて下さい。

　原　当社が展開している「YOKUMIRU」は、海外にいる日本人のための、日本人医師による「オンライン医療相談サービス」です。現在約200名の日本人医師のご協力を得ていますが、その半数ほどが日本在住、もう半数が海外に在住しています。

　これによって何が解決できるかというと、どの国からご利用いただいても、時差の関係で24時間、相談枠をつくることができる環境となっています。また、現地のことをよく知っている日本人医師に相談ができることで、お客様の課題解決につながっていると考えています。

　――　「YOKUMIRU」の利用者からはどんな反応が出ていますか。

　原　一番は日本語で、日本人医師に相談ができるということを、非常に喜んでいただいています。

　例えば、海外で病院にかかった際、現地の医師が示した方針が、日本の医師が診断した場合と比べてどういう判断になっているのか、さらには手術を勧められたけれども、本当に手術をしなければならない症状なのか？ということが気になる方は多いんです。

　今までは、海外に在住している方々が聞ける相手はいませんでした。それに対して、当社のサービスをご利用いただくことで、課題解決につながる可能性があります。医師は、現地で撮影されたレントゲン写真やエコーの画像、診断書などをお客様にご了承を得た上で共有していただきながらアドバイスしているんです。

　――　あくまでも「診療」ではなく「医療相談」だというのは大事な点ですね。

　原　ええ。このサービスでは「診断」をすることはありません。あくまでも、可能性についてアドバイスをするという形になります。先程のレントゲン写真なども、個人のお客様が持たれているものに基づいてアドバイスをするという範疇です。

　――　このサービスに参加している医師に対しては、相談の範囲内だということを徹底しているわけですね。

　原　そうです。YOKUMIRUに参加していただく前に、私と野田一郎先生（YOKUMIRU顧問医師・野田耳鼻咽喉科院長）とで面談をさせていただいて、細かくお話をさせていただいています。

　その後、採用となっても、いきなりお客様からの相談を受けていただくわけではなく、当社のスタッフとのデモ相談を経験していただきます。相談記録の書き方、アドバイスの伝え方などのマニュアルを用意していますから、それに則って進めていただくことになります。

　また、サービスをご利用されるお客様に対しても、利用規約の中で医師のアドバイスを受けて、どう判断し、行動するかについての責任はお客様にあることを明確に謳っています。ですから、サービス参加の医師の方々に対しては「アドバイスの範囲を逸脱しないこと」を強くお願いしています。

　――　利用者の側で、診療と医療相談を混同するようなことはありませんでしたか。

　原　ほとんどなかったと言っていいと思います。なぜなら、我々のサービスをご利用される方は、本当に困っておられますから、日本人の医師に、日本語で相談ができるということだけでも、かなりの満足を得て下さいます。

　相談いただく内容も、細かいことというよりは、主に日本だったら、どう判断される可能性があるかという内容が多い。なおかつ、お客様が話したい内容は本当に多く、それに対して医師が寄り添って話をすることで解決したり、満足を得ていただけるということが多いのです。

　海外の病院は、診察時間が細かく制限されて、質問回数まで決まっているというビジネスライクな面があります。それに対してYOKUMIRU では寄り添って対応することで、安心感を持っていただいています。

　サービス開始から2年半ほど経ちますが、例えば「言った、言わない」といったクレームは1件も発生していません。それはお客様が求めているサービスをご提供できている表れではないかと考えています。ご利用された方々の満足度が高いということには自信を持っていますから、今の我々の課題は、認知度をどれだけ高めていけるかです。

　YOKUMIRUに参加している医師の方々も、海外で生活する中でお客様と同じような体験をしています。例えば、ある医師に同行して海外に住んでいるご家族が病院に行った時、医療通訳がついたそうですが、その医師は横で聞いていて、訳され方が違うことがあり最初、症状が伝わらないということがあったそうです。

　医師の方々はお客様の困り事を、よく理解した上でアドバイスしてくれていますから、それも高い満足度につながっているのではないかと思います。